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如何接收和回应客户反馈
来源:南京网站制作 时间:2019-07-08 07:15:48

为什么你需要它,如何获得它,以及你拥有它后如何处理它。客户的反馈意见。我不确定公关和营销方面以外有多少人了解它的价值。事实上,我们大多数人在收到反馈意见时都会感到不安,除非我们对我们的服务不满意,否则不会做出任何反应,并认为即使我们做出回应也没有人注意。

 
但作为营销人员,优质的客户反馈是我们最重要的资产之一。任何有价值的企业都会不断意识到自己的改进能力。良好的客户反馈可以为企业投资某些功能提供极好的激励。
 
自从实现这一点以来,我在为企业提出反馈意见时更加清晰。但我也更加批评企业如何收集和处理反馈。所以,这是我从最近的经历中观察到的一些事情,以及我如何将其作为营销人员来解决。
 
1.让客户轻松告诉您他们的想法。
当您向客户询问反馈时,您会要求他们帮您一个忙。如果你变得困难,只有最烦躁的人才会顽强地告诉你他们的想法,甚至你满意的顾客也可能会有点恼怒。为此,不要让你的客户跳过篮球来留下评论。并且不要问他们太多问题。
 
例如,我使用一个名为iTalki的语言应用程序,允许我通过Skype安排课程。当课程结束时,应用程序要求我确认课程已完成,然后立即询问我对导师的看法。它还提供了一些我可以使用的描述性形容词,如“准备好”,“支持性”和“准时”。导师会回顾我,这有助于网站上的每个人找到导师和学生一起工作。
 
优步以同样的方式工作。司机和骑手互相评价,为使用该应用程序的每个人带来好处。因为这是一个非常重要的特征,优步不遗余力地确保这个过程是无痛的。
 
另一方面,Noodles&Co。提供的反馈补偿计划对我来说效果不佳。每次收到收据时,如果我去某个网址并告诉他们我的想法,我会在底部提供特价折扣优惠。问题是,对于这个程序对我来说很有价值,我必须:
 
保存我的收据,直到找到地址的方便时间。
转到地址并输入一个20位的优惠券代码。
实际上想要他们提供的“特殊待遇”。
它笨重,它对我没有任何作用。我从来没用过它。
 
2.提供补偿。
你会注意到上面的一些例子也提供了某种形式的奖励或好处,以填写他们的反馈调查。这是鼓励用户评价您业务的好方法,但前提是您提供的是有价值的东西。在我刚刚给出的Noodles&Co。示例中,他们的补偿计划的部分问题在于我无法控制自己的收入。一个“免费订购锅贴纸”对我没有任何好处,我不喜欢锅贴,或者如果我不是因为面条和开胃菜不够饿,或者我正在节食,或者我素食主义者
 
相比之下,我曾经去过一个拥有梦幻般的忠诚度奖励计划的沙龙。我根据我的购买,我推荐的朋友和我重新预订的约会得到了积分。他们还为客户反馈提供忠诚度积分,他们的流程非常简单。
 
在我的约会结束几分钟后,我会收到一个文本和一封带有调查链接的电子邮件。该调查要求我为我的服务留下星级评分,并且还给了我一个简短的可选文本框以留下任何其他评论。我在每次约会后都给他们发了一条评论。他们将忠诚度积分归功于我的帐户,然后我就选择了如何处理这些积分。
 
3.积极倾听。
对于许多客户而言,在留下反馈时最大的抑制因素之一是没有人在倾听。当然,我们都看到写作“你的反馈对我们来说很重要”,但我们大多数人都认为,每当我们被搁置时,重复出现的脚本陈词滥调。
 
问题在于,对客户服务投诉的响应常常是被动的而不是主动的。公司宁愿安抚而不是解决。这使得客户感觉公司对补丁工作更感兴趣,而不是长期改进他们的服务。
 
几年前,我不得不打电话给我的健康保险公司,因为他们的结算过程出错了。我应该能够在线处理它,但我无法理解他们的系统。当我开始详细说明使用该系统处理客户服务时遇到的问题时,我的代表将我带到了一份在线调查表,并且实际上请求我填写。显然,她厌倦了通过我告诉她的事情来引导顾客,并希望得到一些客户反馈以验证她自己的抱怨。
 
我确定公司已经在开发一个项目来更新他们的系统,我不知道我的反馈有多大影响。我可以说的是,一年后,当我再次遇到服务问题并上网解决问题时,他们的整个用户门户网站已经更新,我的每一个投诉都得到了解决。
 
而不是回应客户投诉,好像你会做任何事情让它消失,而是更深入地探讨。找到解决方案。
 
4.在适当的时候跟进客户。
前几天我用完了汽油,不得不打电话给我的保险公司寻求路边援助。在印第安纳州农村的高速公路旁边花了四到五个电话和两个多小时的等待,然后有人终于来帮助我了。这听起来像是一个噩梦般的客户服务故事的开始,但实际上并非如此。
 
事实上,我的客户服务非常好。我的保险公司在整个过程中用来检查我的自动系统给我留下了深刻的印象,要求我确认我的司机是否已经到达,当司机迟到时给我发了一个电话号码,在司机离开后跟我说话询问我的经验,最后在我指出我的服务中存在缺陷后,安排与代理人进行后续通话。
 
最让我印象深刻的是,当我与其中一位代表交谈时,很明显他们已经阅读了我的调查反馈。他们使用自动化来标记系统中的故障点。他们没有打电话给所有人。相反,他们特别打电话给我,以收集有关我的路边援助出了什么问题的更多细节。他们收集和回应客户反馈的方法是以解决方案为导向的,我觉得他们正在招募我来帮助解决问题。
 
使用客户反馈来改进和准备。
我注意到许多企业使用他们的客户反馈表来试图赢回心怀不满的个人。“我们能做些什么才能做到这一点”的方法有一些优点,特别是如果你的企业犯了错误。但它也可能走得太远。
 
您不希望猎取一个明确表示希望切断与您的业务联系的客户。如果你无法找到恢复关系的方法,那就放手吧。
 
同样,如果客户要求过高,他们可能不适合您的业务。那没关系。如果你能提供最好的服务,而这根本不是你客户想要的服务,那么你就不应该向后倾斜,把你的品牌转变为不可能的品牌。
 
但是,有一些方法可以吸引客户的宝贵数据,从而建立您的业务并改善您的服务。采用严格的可用性测试,以确保您的反馈系统无痛。使用自动化简化反馈流程并识别需要个人跟进的客户。
 
最重要的是,根据您收到的信息采取行动。我们大多数人都不想被安抚。我们希望被听到。

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